Überlebensfaktor Funnel – Das ist doch ein bischen übertrieben, oder?

Lassen Sie mich Ihnen eine wahre Geschichte erzählen. Vor mehr als 20 Jahren (am 27. Februar 2001) habe ich ein Konzept enwickelt und eine Marke reserviert, wie man den stationären Handel ins Internet bringt. Mir war ganz klar, welchen Impact der frühe Internet-Handel auf die lokalen Händler haben wird, denn ich hatte selbst einige große Internet-Shops, so auch einen Lebensmittelshop für tegut… errichtet. Wusste ich doch bereits als Pionier, der einen der ersten kommerziellen Internet-Provider in unser Region aufgebaut hat, dass dem eCommerce eine große Zukunft bevorsteht. Jeff Bezos hatte es im Juli 1995 vorgemacht.

Mit großen Engagement bin ich also, 6 Jahre nachdem Bezos sein erstes Buch online verkauft hatte, zu den ersten stationären Händler gelaufen. Bedenkt man, dass uns die Amerikaner immer ein paar Jahre voraus waren, dachte ich, die Zahlen sprechen für sich, das ist der richtige Zeitpunkt. Pustekuchen! Ich hatte nicht mit der „German Angst“ gerechnet oder mit den Sätzen „brauchen wir nicht“ oder auch „dafür haben wir keine Zeit“ oder „wenn der Kunde was braucht, kommt er schon zu uns“ oder „das warten wir erst einmal ab“ oder „eCommerce, was ist das“ gerechnet.

Ich war desillusioniert. Wie kann ein nach „außen“ modern wirkender Unternehmer als Händler so engstirnig sein und die Zeichen der Zeit nicht erkennen? Ich erklärte es mir so: Der stationäre Händler hat sein Ritual, an das er sich gewöhnt, ja eingekuschelt hat – Morgens den „Laden“ aufschließen – Hinter die Theke stellen und auf Kunden warten und diese dann beraten – Abends abschließen. So hat das Jahrtausemde funktioniert.

Änderungswille: null. Da war es wieder, das totschlag-Argument: „Das haben wir schon immer so gemacht…„. Wer kennt das nicht. Mir fiel dann immer nur ein anderes Satz ein: „Gehst Du nicht mit der Zeit, so gehst Du mit der Zeit„.

Tja, das ist dann ja auch passiert. Schade, hätte der Handel doch eine so große Chance gehabt. Aber er wurde mit „Beratungsdiebstal“ konfrontiert. Der Kunde hat sich im stationären Handel beraten lassen und hat dann im Internet bestellt. Natürlich ist der Internet-Händler immer günstiger. Er zahlt keine Mieten in 1A-Lagen, noch muss er viele Mitarbeiter vorhalten, die den Kunden beraten, noch hat er Reinigungs- oder große Energiekosten zu tragen. Im einfachsten Fall hat er einige Aushilfskräfte, die in einer „Scheune“ am platten Land für zwei Stunden Päckchen packen. Was kostet das schon.

Der Handel hat viel zu spät reagiert. Hier die größten verpassten Chancen:

• Der Händler hat über die vielen Jahre der vertrauensvollen Beratung am Ende eines Verkaufsgesprächs den Kunden nicht nach seiner Email-Adresse gefragt, um Ihm wertvolle Tips zum Produkt, zur Pflege oder einfach nur für die Zusendung von Rabattgutscheinen gefragt. Was hätte er heute für eine große Datenbank, um diesen Kunden quasi kostenfrei zu erreichen. Unfassbar!
• Keiner hat mehr Wissen über die Interessen des beratenen Kunden, als der Händler vorort! Und was hat er damit gemacht? Nichts!

Und dann kam auch noch Corona

Warum ist das so wichtig?

Es geht um Vertrauen. Kunden in einer Datenbank nur zu „verwalten“, macht allerdings keinen Sinn. Das musste ich selbst schmerzhaft lernen. Ich habe heute 2 volle Schuhkartons mit Visitenkarten. So viele geführte Gespräche und nur wenig daraus gemacht. Hätte ich damals schon gewusst, was ein gut aufgesetzter Funnel, ein Trichter, für mich automatisiert im Hintergrund erledigt hätte, wieviel mehr hätte ich aus den Gesprächen machen können.

Dadurch, dass der Kunde bei Ihnen also gekauft hat, vertraut er ihnen bei seinem Problem, seiner Herausforderung, bei der sie ihn beraten haben, es zu lösen. Wenn sie das gut gemacht haben, wird der Kunde wiederkommen, so ihre Vorstellung.

Aber der Kunde wird heute durch die viele Werbung ihrer Wettbewerber immer und immer wieder abgelenkt. Und im nächsten Bedarfsfall, oder wenn ihn ein Freund oder Verwandter anspricht, hat er Ihr Unternehmen nicht mehr im Hinterkopf.

Und es ist sieben mal mehr Aufwand, einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu einem Wieder-Kunden zu machen. Ein Kunde, der sie also nicht im Hinterkopf hat, wird sie weder seinen Bekannten, Freunden oder seiner Verwandtschaft empfehlen können, noch denkt er vielleicht selbst an Ihr Unternehmen, wenn er wieder einen Bedarf hat. Wie oft haben Sie im Gespräch gehört: „Ach, das haben Sie auch? Oder: Das können Sie auch?

Sie leben von diesen Empfehlungen. Und sie haben einen großen Vorteil gegenüber jedem Internet Händler: Sie stehen im persönlichen Kontakt mit Ihren Kunden. Und sie sind vor Ort. Jetzt fehlt nur noch, dass sie den E-Commerce Handel mit seinen eigenen Erfolgswaffen schlagen.

Der E-Commerce Handel ist deswegen so erfolgreich, weil er seine Kunden automatisiert betreut, Tips versendet, Überraschungen für den Kunden versendet, auch mal einen Rabatt-Gutschein versendet. Und das quasi kostenfrei per E-Mail.

Warum macht ihn das erfolgreich? Weil der eCommerce-Händler die Daten der Kunden hat und etwas daraus macht. Die Daten über das Kaufverhalten, über die Interessen. Und genau hier sind stationäre Händler im Defizit. Sie haben diese Daten nicht, oder sie haben sie nicht erhoben. Stop, sagen Sie jetzt vielleicht. Sie haben die Daten im Kopf. Und was nützt das? Sie machen nichts damit!

Dadurch sind sie auf Dauer nicht wettbewerbsfähig, denn sie können ihre Kunden über werthaltige Informationen nicht zu Wieder-Kunden machen. Warum? Weil sie seine Daten nicht haben, begonnen mit den Kontaktdaten, die sie nicht erhoben haben. Genau das macht aber der E-Commerce Handel. Er hält sich selbst über einen langen Zeitraum im Kopf der Kunden und sorgt für wow Momente. Automatisiert durch Algorithmen.

Okay, ich sehe, Sie brauchen ein Beispiel:

Kennen Sie beim großen eCommerce-Händler mit „A“ den größten Erfolgsfaktor für Cross-Selling, also dazu passende Produkte zu empfehlen. „Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, haben auch das Produkt gekauft“. Haben Sie also schon das Vertrauen des Kunden erhalten, dann ist er auch offen für Empfehlungen. Das kennen Sie selbst aus der persönlichen Beratung. Aber das gelingt Ihnen nur dann, wenn Sie den Kunden direkt vor sich haben. Verlässt er Ihr Geschäft, dann war es das. Nicht so bei „A“. Er macht weiter, denn er hat das Vertrauen und plaziert passende „Upsells“ für das erworbene Produkt oder auch „Cross-Sells“, also das, was noch zu dem Produkt passt. Immer wieder. Per Email, in einem neuen Funnel.

Okay, aufgeben? Angriff? Aber selbstverständlich.

Lassen Sie uns darüber sprechen, was Sie nun tun können. Und zwar jetzt und sofort. Nicht warten! Ihnen läuft die Zeit weg, mit jedem Tag den Sie jetzt noch länger warten. Es wird nicht mehr besser für Sie, vergessen Sie das!

Das Fazit

Diese wahre Geschichte sollte Ihnen beispielhaft zeigen, warum es für Sie jetzt erforderlich ist, sich schnell zu verändern.

Seit 30 Jahren baue ich analoge Prozesse durch Software-Einsatz zu digitalen Prozessen um. Nutzen Sie meine Expertise für ein kostenfreies Erstgespräch.

Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme.
Ihr Thomas Schmitt & Lösungs-Partner