Masterclass – alles ist ein Funnel

Überlebensfaktor Funnel – das ist doch ein bisschen übertrieben, oder?

• Was ist ein Funnel?
• Warum sollten Sie in „Funneln“ denken?
• Wie bauen Sie einen Funnel für Ihre Organisation auf?

Nutzen Sie unsere kostenfreie Masterclass am Ende dieser Seite.

Von Thomas Schmitt, Gründer, CEO Cleverworks

Lassen Sie mich Ihnen eine wahre Geschichte erzählen: Vor mehr als 22 Jahren, am 27. Februar 2001, entwickelte ich ein Konzept und habe eine Marke reserviert, um den stationären Handel ins Internet zu bringen. Mir war klar, welche Wirkung der frühe Internet-Handel auf die lokalen Händler haben wird, denn ich hatte selbst einige große Internet-Shops errichtet, so auch einen Lebensmittelshop für das Handelsunternehmen Tegut aus Fulda mit seinen rund 300 stationären Filialen. Als Pionier, der einen der ersten kommerziellen Internet-Provider in unserer Region aufgebaut hat, wusste ich, dass dem E-Commerce eine große Zukunft bevorsteht. Jeff Bezos hatte es im Juli 1995 vorgemacht.

Mit großem Engagement habe ich also, 6 Jahre nachdem Bezos sein erstes Buch online verkauft hatte, bei den ersten stationären Händlern vorgesprochen. Bedenkt man, dass uns „die Amerikaner“ immer ein paar Jahre voraus waren, nahm ich an, dass die Zahlen für sich sprechen und jetzt der richtige Zeitpunkt für den Start ist. Von wegen! Ich hatte nicht mit der „German Angst“ gerechnet oder mit Aussagen, wie „das brauchen wir nicht“ oder „dafür haben wir keine Zeit“ oder „wenn der Kunde was braucht, kommt er schon zu uns“ oder „das warten wir erst einmal ab“ oder „E-Commerce – was ist das?“

Ich war desillusioniert. Wie kann ein Unternehmer mit moderner Außenwirkung so engstirnig sein und die Zeichen der Zeit nicht erkennen? Ich erklärte es mir so: Der stationäre Händler hat sein festes Ritual, an das er sich gewöhnt hat: Morgens den Laden aufschließen, hinter die Theke stellen, auf Kunden warten, diese dann beraten und abends wieder abschließen. So hat das schließlich Jahrtausende lang funktioniert.

Wo war der Blick über den Tellerrand? Da war es wieder, das allseits bekannte Totschlag-Argument: „Das haben wir schon immer so gemacht„. Mir fiel dagegen sofort der Satz ein: „Gehst Du nicht mit der Zeit, so gehst Du mit der Zeit„.

Tja, so ist es dann auch passiert: Der Handel wurde schließlich mit dem Phänomen des „Beratungsdiebstahls“ konfrontiert, indem sich die Kunden zwar im stationären Handel beraten ließen, aber im Anschluss im Internet bestellten. Der Internet-Händler ist nun einmal günstiger, da er keine exorbitanten Mieten für 1A-Lagen zahlt, keine Mitarbeiter benötigt, keine Kunden berät und außerdem keine Reinigungs- oder Energiekosten zu tragen hat. Im einfachsten Fall hat er einige Aushilfskräfte, die irgendwo in einer Scheune zwei Stunden lang Päckchen für den Versand packen. Was kostet das schon?

Der Handel hat viel zu spät reagiert und dadurch große Chancen verpasst:

• Der Händler hat über die vielen Jahre der vertrauensvollen Beratung am Ende eines Verkaufsgesprächs den Kunden nicht nach seiner E-Mail-Adresse gefragt, um diesem wertvolle Tipps zum Produkt oder einfach nur, um ihm Rabattgutscheine senden zu können. Was hätte er heute für eine große und wertvolle Datenbank, um seine Kunden kostenfrei erreichen zu können!
• Keiner verfügt über mehr Wissen über die Kundenwünsche und -interessen als ein Händler vor Ort! Und was hat er damit gemacht? Nichts!

Und dann kam auch noch Corona

Warum ist das so wichtig?

Dadurch, dass der Kunde bei Ihnen gekauft hat, hat er Ihnen im selben Zuge vertrauensvoll seine Probleme und Herausforderung geschildert, zu denen Sie ihn beraten und eine Lösung herbeigeführt haben. Wenn Sie das gut gemacht haben, wird der Kunde zu Ihnen wiederkommen. Soweit Ihre Vorstellung.

Es geht also grundlegend um Vertrauen. Kunden in einer Datenbank ausschließlich zu „verwalten“, macht keinen Sinn. Das musste ich selbst schmerzhaft lernen: Zwei Schuhkartons voller Visitenkarten, mindestens ebenso viele geführte wertvolle Gespräche und ich habe leider nur wenig daraus gemacht. Hätte ich damals schon gewusst, was ein gut aufgesetzter Funnel – ein digitaler Trichter – für mich automatisch im Hintergrund erledigen kann, hätte ich mehr aus den Gesprächen gemacht. Hätte, hätte…

Aktueller Fakt ist, dass Ihr Kunde immer wieder durch Werbung Ihrer Mitbewerber abgelenkt wird. Im nächsten Bedarfsfall – oder, wenn ihn ein Freund oder Verwandter anspricht – hat er Ihr Unternehmen möglicherweise nicht mehr im Hinterkopf. Und wie Sie wissen, ist es siebenmal mehr Aufwand, einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden dauerhaft zu binden.

Ein Kunde, der Sie nicht mehr im Hinterkopf hat, wird Sie weder erneut kontaktieren, noch wird er Sie an Bekannte, Freunde oder Verwandte weiterempfehlen. Wie oft haben Sie im Gespräch schon gehört: „Ach, das haben Sie auch?“ oder „Das können Sie auch?“ Na klar! Machen Sie was daraus! Sie leben schließlich von Empfehlungen und haben einen großen Vorteil gegenüber jedem Internet-Händler: Sie stehen in persönlichem Kontakt mit Ihren Kunden vor Ort. Jetzt gilt es, den E-Commerce-Handel mit seinen eigenen Erfolgswaffen zu schlagen.

Der E-Commerce-Handel ist deswegen so erfolgreich, weil er seine Kunden automatisiert betreut. Es werden wertvolle Tipps, die eine oder andere Überraschung oder auch mal ein Rabattgutschein an die Kunden versendet – und das quasi kostenfrei per E-Mail.

Was einen E-Commerce-Händler so erfolgreich macht, sind geschickt genutzte Kundendaten. Dies sind Daten über das Kaufverhalten und über weiterführende Interessen der Zielgruppe. Und genau an dieser Stelle befindet sich der stationäre Händler im Defizit, denn er verfügt über keine Kundendaten oder hat sie nicht einmal erhoben.

Stopp, sagen Sie jetzt vielleicht. Sie haben die Daten schließlich im Kopf! Doch was nützt das, wenn Sie nichts damit machen? Dadurch sind Sie auf Dauer nicht wettbewerbsfähig, denn Sie binden Ihren Kunden nicht über werthaltige Informationen an sich. Und warum nicht? Weil Sie, neben fehlender Kontaktdaten, auch seine Interessen-Daten nicht greifbar haben. Und genau das macht der E-Commerce-Handel! Er hält sich selbst über einen langen Zeitraum im Kopf der Kunden und sorgt für Erinnerungsmomente – völlig automatisiert durch Algorithmen.

Nutzen Sie diesen Informationsvorsprung intensiv, sofern Sie stationärer Händler und auch Online-Händler sind!

Okay, ich sehe, Sie brauchen ein Beispiel:

Erkennen Sie beim großen E-Commerce-Händler mit „A“ den größten Erfolgsfaktor für Cross-Selling, also zur Empfehlung weiterer ergänzender Artikel zum ursprünglich gekauften Produkt: „Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, haben auch jenes Produkt gekauft“? Haben Sie einmal das Vertrauen eines Kunden erhalten, dann ist dieser auch offen für Empfehlungen! Das kennen Sie ja selbst aus der persönlichen Beratung – dies gelingt Ihnen jedoch nur dann, wenn Sie den Kunden direkt vor sich haben. Sobald er Ihr Geschäft verlässt, war es das. Nicht so bei „A“! Hier wird weitergemacht und das passende „Upsells“ für die gekaufte Ware oder auch ein „Cross-Sells“ platziert, das zusätzlich zum erworbenen Produkt passt. Immer und immer wieder, per E-Mail in einem neuen Funnel.

Und „A“ hat den Lebenszyklus des Produktes genau im Blick! Kauft der Kunde beispielsweise einen Drucker, dann weiß der E-Commerce-Händler genau, dass dieser Kunde einen passenden Toner dazu braucht. Macht er hierauf immer wieder aufmerksam, so freut sich der Kunde vielleicht zu einem bestimmten Zeitpunkt über den Erinnerungsservice, um nicht plötzlich vor einem „Leerer-Toner-Problem“ zu stehen. Er wird schließlich vor Schaden bewahrt, weil es einen Kümmerer gibt!

Okay, wirklich aufgeben? Angriff? Aber selbstverständlich!

Lassen Sie uns darüber sprechen, was Sie jetzt und sofort für Ihr Business tun können. Auf keinen Fall warten! Ihnen läuft die Zeit mit jedem Tag, den Sie noch länger warten, davon. Es wird nicht mehr besser für Sie!

Das Fazit

Diese wahre Geschichte sollte Ihnen beispielhaft zeigen, warum es für Sie jetzt erforderlich ist, sich schnell zu verändern.

Seit 30 Jahren baue ich analoge Prozesse durch Software-Einsatz zu digitalen Prozessen um. Nutzen Sie meine Expertise für ein kostenfreies Erstgespräch.

Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme.
Ihr Thomas Schmitt & Lösungs-Partner