Was ist ein Workflow-Management-System?
Was ist ein Workflow-Management-System?
Bevor die Begrifflichkeit des Workflow-Management-Systems (kurz: WfMS) erörtert werden kann, müssen zuerst die dahinterliegenden Grundbegrifflichkeiten erklärt werden.
Die Basis: Der Prozess
Ein Prozess ist im Wesentlichen nichts Weiteres, als eine Menge messbarer Aufgaben bzw. Tätigkeiten. Ein Prozess beinhaltet meist mehrere Prozessschritte. Anhand eines Beispiels könnte ein Prozess wie folgt aussehen:
1.) E-Mail-Newsletter wird konzipiert
2.) Auto-Responder wird eingerichtet
3.) E-Mail wird automatisch versendet
Dabei beinhaltet dieser Prozess genau drei Prozessschritte. Jeder nachfolgende Prozessschritt fußt meistens auf den Vorangegangenen.
Anhand des vorherigen Beispiels geht hervor, dass dabei, bis auf den dritten Prozessschritt, alles von selbst, also mit menschlichen Arbeitsressourcen, durchgeführt werden muss. Und hier gelangen wir auch schon zum zweiten, wichtigen Punkt:
Der Workflow
Bei einem Workflow versucht man vordefinierte Prozesse teil- bzw. vollautomatisiert zu erstellen. Der Vorteil liegt klar auf der Hand. Durch das im Optimalfall vollständige Automatisieren eines Prozesses, werden umso weniger Arbeitsressourcen eines Mitarbeiters benötigt. Dies führt unweigerlich zu einer Prozesskostenoptimierung, meist in Form einer Prozesskostensenkung. All das durch das Automatisieren eines Prozesses über einen Workflow.
Was macht nun aber ein WfMS?
Das System selbst stellt die Basis dar, um einen Workflow zu erstellen. Dabei gibt es unterschiedliche Software-Hersteller, welche es einem ermöglichen, Workflows, individuell angepasst an seine Bedürfnisse, zu implementieren.
Das nachfolgende Beispiel soll die Funktionsweise und das Zusammenspiel zwischen Prozess, Workflow und WfMS näher erklären.Man stelle sich vor, dass der aktuell im Unternehmen verwendete Leadgenerierungs-Prozess zur Kundengewinnung verbesserungswürdig ist. Konkret möchte man so viele Prozessschritte wie möglich optimieren und im besten Fall auch automatisieren.
Das nachfolgende Beispiel soll die Funktionsweise und das Zusammenspiel zwischen Prozess, Workflow und WfMS näher erklären.Man stelle sich vor, dass der aktuell im Unternehmen verwendete Leadgenerierungs-Prozess zur Kundengewinnung verbesserungswürdig ist. Konkret möchte man so viele Prozessschritte wie möglich optimieren und im besten Fall auch automatisieren.
Doch wie sieht ein typischer Lead-Generierungsprozess aus?
1.) Traffic-Generierung
2.) Lead Opt-In über Website, Webshop, etc.
3.) Lead Qualifizierung/LeadqualifyingIm Wesentlichen sind es diese drei Prozessschritte, die für die Generierung von Leads notwendig sind, inklusive einer entsprechenden Qualitätskontrolle. Die Gesamtheit dieser Prozesse, exklusive des Schrittes mit der Traffic-Generierung, ist auch unter der Begrifflichkeit Lead Nurturing bekannt – wenn auch nicht vollständig, da zu einem ganzheitlichen Lead Nurturing-Prozess auch die Ermittlung des Lead-Bedarfs und der anschließenden Unterbreitung von entsprechenden Produkten bzw. Dienstleistungen gehört.In weiterer Folge gilt es eine entsprechende Kontaktqualifizierung durchzuführen und den Lead zu einem Kunden zu konvertieren (=Conversion). Diese Konvertierung kennt man im Allgemeinen als eine schlichte Kundengewinnung.Die Prozesse sind also klar definiert, das Ziel des Prozesses ersichtlich. Nun gilt es diesen Prozess zu automatisieren. Ein WfMS setzt genau dort an.Über das WfMS ist es bspw. einem Mitarbeiter des Online Marketing Teams möglich, jeden einzelnen Prozessschritt zur Leadgenerierung zu visualisieren. Dabei wird klar definiert, dass z.B. der erste Schritt des zukünftigen Workflows die Generierung eines Leads durch das auf der Website befindliche Opt-In-Formular darstellt. Anstatt nun aber von einem Online Marketing-Mitarbeiter die Leads manuell zu qualifizieren, schafft ein weiterer, im WfMS implementierter Prozess, Abhilfe. Hierbei kann z.B. auf Basis von vordefinierten Regeln herausgefunden werden, ob sich das künftige Produkt für den neuen Lead überhaupt eignet. Möchte man bspw. ein Produkt für eine weibliche Zielgruppe vertreiben und bekommt einen neuen, männlichen Lead, so kann auf Basis dieser Information das WfMS diesen Lead als weniger geeignet klassifizieren.
2.) Lead Opt-In über Website, Webshop, etc.
3.) Lead Qualifizierung/LeadqualifyingIm Wesentlichen sind es diese drei Prozessschritte, die für die Generierung von Leads notwendig sind, inklusive einer entsprechenden Qualitätskontrolle. Die Gesamtheit dieser Prozesse, exklusive des Schrittes mit der Traffic-Generierung, ist auch unter der Begrifflichkeit Lead Nurturing bekannt – wenn auch nicht vollständig, da zu einem ganzheitlichen Lead Nurturing-Prozess auch die Ermittlung des Lead-Bedarfs und der anschließenden Unterbreitung von entsprechenden Produkten bzw. Dienstleistungen gehört.In weiterer Folge gilt es eine entsprechende Kontaktqualifizierung durchzuführen und den Lead zu einem Kunden zu konvertieren (=Conversion). Diese Konvertierung kennt man im Allgemeinen als eine schlichte Kundengewinnung.Die Prozesse sind also klar definiert, das Ziel des Prozesses ersichtlich. Nun gilt es diesen Prozess zu automatisieren. Ein WfMS setzt genau dort an.Über das WfMS ist es bspw. einem Mitarbeiter des Online Marketing Teams möglich, jeden einzelnen Prozessschritt zur Leadgenerierung zu visualisieren. Dabei wird klar definiert, dass z.B. der erste Schritt des zukünftigen Workflows die Generierung eines Leads durch das auf der Website befindliche Opt-In-Formular darstellt. Anstatt nun aber von einem Online Marketing-Mitarbeiter die Leads manuell zu qualifizieren, schafft ein weiterer, im WfMS implementierter Prozess, Abhilfe. Hierbei kann z.B. auf Basis von vordefinierten Regeln herausgefunden werden, ob sich das künftige Produkt für den neuen Lead überhaupt eignet. Möchte man bspw. ein Produkt für eine weibliche Zielgruppe vertreiben und bekommt einen neuen, männlichen Lead, so kann auf Basis dieser Information das WfMS diesen Lead als weniger geeignet klassifizieren.
Der Vorteil eines WfMS liegt also darin, so viele Prozessschritte wie möglich zu automatisieren!
Der initiale Aufwand, um ein adäquates WfMS aufzusetzen, wirkt für manche Anfangs etwas abschreckend. Am Ende des Tages muss man sich jedoch die Frage stellen, ob durch das Automatisieren eines Prozesses über einen Workflow mittels eines WfMS nicht doch viel mehr Zeit und Ressourcen eingespart werden können, wenn auch erst ab einem gewissen Zeitpunkt, als würde man diese Tätigkeiten täglich oder wöchentlich manuell durchführen. Die Antwort auf diese Frage ist in den meisten Fällen klar: Ja, die dadurch entstehende Prozesskostenoptimierung rentiert sich nahezu immer.
